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设计理念:

  • 呼叫中心系统的核心在於“运营管理平台”,业务作为一个插件,插入运营管理平台,在一致的管理、标准化流程下执行。
  • 运营管理平台应该以达成数字化管理为主要目标:统一服务、统一运营的先决条件在於标准化的流程,而衡量是否标准应该量化成数字、标准,使数字化管理成为呼叫中心的文化,以数字作为呼叫中心运营“唯一的共同语言”。
  • 话务报表与业务报表的整合:话务报表主要是表现出一个呼叫中心的话务相关统计,但对呼叫中心运营管理或业务部门,这样是远远不够的,有多少的电话被转入人工,并做了什么业务?做了什么处理?如此的话务及业务的整合才是企业高层真正关心的问题。
  • 呼叫中心的大部份客户服务请求都无法在呼叫中心内一次性解决,而需要各业务部门协同处理,之间的衔接常常造成责任无法厘定,运营管理平台必须能串联整个服务流程,并量化成数字使得服务流程可以被量化、追踪、稽核。

模块组成

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设计理念:

  • 成熟完善的模块化设计,覆盖呼叫中心运营管理所需的相关子系统;
  • 话务报表与业务报表的紧密结合,解决企业高层真正关心的问题;
  • 灵活的业务定制开发。将新业务视为一个插件,插入运营管理平台,使其在一致的管理、标准化流程下执行。
  • 提供图形化业务流程定制与监控管理,使业务流程管理更加便捷与高效。
  • 数字化的流程稽核与优化,系统将标准化流程量化成数字指标,进行流程稽核,协助“管理”,逐步优化和改善流程。
  • 完善的外拨活动管理系统,包含活动创建、数据准备、活动设置、活动执行、活动监控、评价与统计。高质量、低成本、高效率地完成电话销售等关键性业务。
  • 完善的呼叫中心业务培训、绩效考核、监视评估与管理运作,充分发挥出呼叫中心平台的技术优势,提高服务水平,增强客户满意度。
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