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一、前言:

随着人们生活水平的不断提高,国内的客运行业也一直在蓬勃发展,而且行业逐渐趋于成熟,趋向买方市场发展,在这种前提下,人们对客运企业的选择也变得 多重化,而选择的条件不仅仅局限于线路、价格问题,而是更多的考虑客运企业提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷;对于客运企 业,赢得人们的信任和忠诚是最重要的,因此,树立一个服务品牌形象是必不可少的。客运企业建立呼叫中心是个行之有效的解决办法,呼叫中心作为一种充分利用 最新的通信手段,并结合计算机技术的现代化服务方式可以帮助客运企业有效的改善服务质量、优化服务流程,并在很大程度上降低运营成本,开辟新的增值服务, 提高用户的满意度,增强用户的忠诚度;同时更能为消费者提供更方便、更快捷、更高效的客运服务。

二、建设呼叫中心的必要性:

随着客运服务行业的竞争日益激烈,加强客运服务行业的信息化建设,提升客运企业市场应变能力和服务质量是全行业面临的重要问题,而作为提升客运行业竞 争优势的利器---呼叫中心的建设,则使问题迎刃而解。

2.1 提升市场应变能力

对于客运服务行业,了解市场需求、掌握市场动态是非常关键的,而这需要有多重的业务应用和强大的数据支持,呼叫中心的建设则完全可以满足这样的需求。客 运呼叫中心以多种服务手段与客户进行交流,并记录客户的基本信息和出行信息,形成市场决策所需的分析报表,以便进行市场需求、动态分析,从而达到提高客运 企业市场应变能力的目的。

2.2 改善服务质量

对于呼叫中心提供的服务完全是面向客户的,并且是采用多种手段提供全面的服务,因此,可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外,还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。

用户可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到客运企业呼叫中心进行沟通,大大缩短了客户与客运企业之间的距离;同时,从用户的角度考 虑,可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心;或者根据用户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。

呼叫中心对于已经记录相关的信息的用户可以自动识别,当用户接入的时候可以立即识别用户的身份,并将用户的姓名、乘车历史等信息显示在座席端,这样使得客运企业提供的服务更加人性化,让用户感到非常亲切。

2.3 树立品牌形象

目前,客运企业服务形象的塑造,都是依靠提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的,而且服务手段还比较单一。而呼叫中心的建立,则从另一个领域为 客运企业建立了一个服务窗口,展现给用户的是一个完整、快捷的客服系统,大大提高客户的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。

在这里,呼叫中心的接入,可以由客运企业申请一个特服号码作为统一的电话接入号码,这样,方便客户记忆,更容易在客户心里树立一个品牌形象。

2.4 降低服务成本

在客运企业呼叫中心建立的基础上,原有一些服务功能可以减少人工参与,从而达到降低服务成本的目的。在传统的业务办理模式中,当客户需要进行票务或者线 路等相关信息咨询时,需要打电话或者到服务柜台,并由客运企业的服务人员进行解答,而呼叫中心的建立则完全可以承接这样的信息咨询服务,客户可以拨打客运 企业的客服号码,通过自动语音来选择并收听所要了解的信息,完全排除人工参与,大大降低了服务成本。

2.5 优化服务流程

在客运企业设立呼叫中心后,对于客户,可以很明确的找到问题解决途径,或者精确定位具体问题的咨询服务人员,减少了中间环节,也减少了人为的参与;而从 客运企业的角度,在明确了客户的需求之后,可以直接进行解答,或者将客户话路转移到相关部门,无需再进行其他操作。这样,无论是从客户还是客运企业的角 度,中间环节都大大减少了,服务流程更加明确清晰。

三、系统结构及组成:

四、呼叫中心功能描述:

随着客运服务行业的竞争日益激烈,加强客运服务行业的信息化建设,提升客运企业市场应变能力和服务质量是全行业面临的重要问题,而作为提升客运行业竞争优势的利器---呼叫中心的建设,则使问题迎刃而解。

4.1 IVR(自动语音应答)

为客户提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主,完全可以根据语 音提示进行相应的操作,从而得到自己需要的相关信息,使原来需要座席员解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

4.2 座席接听

当客户无法通过自动语音取得相关信息,需要与工作人员直接沟通的时候,可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

在座席方,可以通过登录的方式来受理客户发起的请求,并进行相应的处理。对于座席员,可以分为普通座席员和座席监督两种类型,普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

4.3 座席班长监管

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作,这样,便于对服务质量和服务监督进行审查,也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

4.4 专业技能分组

对于业务信息相对繁杂的客运企业,用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛,并且更加深入。在这样的前提下,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、 深入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。在客运呼叫中心系统中可以灵活 的进行座席技能分组,动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员,这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

同时,我们可以设立一个覆盖所有分支机构的中心,各地域的分布客服中心都可以共享这个中心的资源,对于各地座席员所不能解答的专业性问题,都可以直接转 交给中心,并且中心座席直接面向客户进行解答。这样,能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到,展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统,大 大提高客户的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。

4.5 电话全程录音

呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音,并保存录音文件,以方便日后对其进行查询,达到回顾通话信息和考核座席的目的。

4.6 自动呼叫、回访

在呼叫中心系统中,可以进行主动呼叫,或者根据预先设置自动呼叫用户的电话,并在接通后播放预先录制的语音。

4.7 基于互联网的呼叫中心服务

目前,呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等,但这仍然不能满足所有的客户群体,也无法做到服务的全面性。随着互 联网技术的发展,越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务,客运呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。

用户可以通过客运企业网站查询票务信息、线路信息等,当用户在查询信息遇到问题的时候,可以在页面上选择“帮助”,则可以直接与座席人员进行文本或者视 频交流,座席人员可以马上进行解答;用户也可以选择“陪同浏览”,此时座席在远程与用户浏览同一界面,并且,当座席移动鼠标进行页面操作的时候,用户的页 面也随之变化。这样,在扩展服务领域的同时,也为的为用户开辟接受服务的新手段,可以让用户有更多的选择,并扩展用户群体。

五、呼叫中心运营说明:

5.1 实现客户信息关联

目前,呼叫中心系统提供多种与其他系统交互的接口,在这里可以与客运企业的票务管理系统、CRM(客户关系管理)系统等进行关联,达到票务信息、线路信息、客户信息共享的目的,同时派生出新的业务功能。

当用户转接人工座席的时候,系统会根据电话号码确认用户身份,并显示该用户个人信息及服务历史信息,使得咨询、购票、服务申请过程更加快捷、方便。

5.2 建立会员卡制度

对于客运企业的长期客户,每次出行计划或者相关服务都会考虑同一家客运企业,这样,为了提供更加方便、细致的服务,客运企业可以建立储值卡制度,由客户进行积分的查询和兑换操作。客户可以通过呼叫中心向人工座席或者自动语音进行记分卡的积分和兑换明细的查询。

5.3 建立专业、职能座席组

对于客运企业这样信息比较广泛繁杂的机构,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对 这一方面比较擅长,领悟比较深刻的专员来进行解答。这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给客户一个比较满意的答复。

这样需要在客运呼叫中心中建立各个专业职能的座席组(例如:票务咨询座席组、线路咨询座席组、区域座席组等等),当用户选择某一专项进行转接时,话路会 自动转接到对应的座席组,使用户的问题可以很轻松的得以解决,这样,作为客运企业的客户服务中心,能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

5.4 建立远程分支机构

远程交互是客运企业信息化建设的重要组成部分,几乎所有的客运企业都具备远程分支机构,中小型客运企业会小范围内设立营业接待处等等;而大型的客运企业 则可能在全省、甚至全国范围建有分支机构,而各机构之间的信息交互是否能同步、信息资源是否能共享、能否统一面向客户则极为重要,呼叫中心的建设则为远程 分支机构提供了一个很好的平台,无论座席人员处于地域上的任何位置,都可以通过呼叫中心以电话呼叫(手机、座机),或者网络呼叫(语音、视频、文本)的方 式提供服务,对于客户信息、线路信息、票务信息等都可以完全共享,达到资源整合的目的;同时,对于客户也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服务,可以 以任意方式访问客运呼叫中心(手机、座机、Internet等),这样,从客户的角度,客运企业的各营业处、分支机构都是统一面向客户的,形成一个统一的 服务形象。

5.5 与第三方系统结合

为了使呼叫中心更好的融入客运机构的各项业务功能中,我们提供灵活的第三方系统接口,可以很方便的与客运机构的票务、线路等系统进行挂接,这样,客运呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起,大大扩展了呼叫中心的业务范围,同时也为用户提供了更多的服务方式。

六. 呼叫中心业务开展:

6.1 信息查询

用户呼叫客运企业的客服号码后,会进入自动语音导航菜单,在这里,用户可以选择收听客运相关信息的介绍,例如:票务信息、线路信息、时刻表查询、车辆信 息、旅行常识等等;对于客运企业推出的特色服务信息(例如各地天气预报等)也可以直接用推送的方式向客户播放。

对于信息的查询,可以提供两种方式:自助检索、信息推送。

6.1.1 自助检索

用户可以通过客运呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询,例如上面介绍过的票务信息、线路信息、时刻表查询、车辆信息、旅行常识等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务,完全可以由用户自主查询,大大减少了人工参与,同时也提高了服务质量。

6.1.2 信息推送

信息推送功能是在用户呼叫客运企业的客服号码并接通后,由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息。这里可以包括客运企业宣传信息、节日问候、优惠信息、天气预报信息等等。

6.2 人工服务

系统可以设置人工座席,作为对自动语音的补充,并且完成相应的业务功能:

  • 为用户提供信息咨询、业务受理服务。
  • 将用户的电话面向各职能座席组进行转接。
  • 辅导用户使用呼叫中心系统提供的各项服务。
  • 接受用户的投诉、举报。

6.3 服务申请

对于客运企业提供的各种功能服务(包括送票上门、商务租车等),都可以通过客运企业的呼叫中心系统进行申请,摒弃繁琐的申请过程,使用户在第一时间得到优质的服务。

6.3.1 业务办理

在传统客运服务模式下,客运企业的服务人员是直接面向上门客户,而客运呼叫中心建立之后,可以在客运呼叫中心中对相关部门建立座席组,专门受理客运业务 请求(例如:退票、改签等等);对于客户,可以直接拨打客运呼叫中心客服号码,并转接到该座席组提出服务申请即可。

6.3.2 票务预订

目前,客运企业都提供票务预订服务,但预订过程往往都是需要现场办理,并不能实现远程办理。对于这种情况,可以在通过客运企业呼叫中心进行相关服务的请 求。对于有需求的客户,无需到现场进行办理,可以直接拨打客运企业呼叫中心客服号码即可。对于客运企业,通过呼叫中心取得客户申请后,可以立即进行相关业 务的办理,这样大大提高了工作效率,同时也方便客户进行服务申请,很好的体现了客运企业的人性化服务。

6.4 客户关怀

随着客运企业的服务质量的提高,为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富,不仅仅要提供客运相关业务的服务,还需要提供全天候的、更细致入微的服务。

6.4.1 信息公告

由于呼叫中心可以提供极为便利的通讯手段,可以应用其特性进行信息公告的发布。当客车班次改变、发车时间变更等情况发生时,可以通过呼叫中心以电话呼叫 的方式、或者短信发送的方式,对用户进行通知,使公告信息及时、准确的送达。

6.4.2 信息提示

当确定客户选择某趟班车出行之后,可以通过呼叫中心以电话自动呼叫或者发送短信的方式,提示客户发车时间、目的地天气情况、以及注意事项等等;对于旅途 中的客户,也可以通过同样的方式发送下一目的地的相关信息。通过这种细致入微的服务,可以大大提高客户的满意度。

6.4.3 客户回访

同信息提示类似,当客户到达目的地之后,可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式进行反馈调查,可以对车次安排、旅途服务情况等信息进行调查,从而积累数据,对服务流程等做进一步调整。

6.5 VIP服务

建立VIP客户档案,提供优先服务。当VIP客户接入客运企业呼叫中心时,可以享受级别较高的优先服务,如指定专人、优先排队、优先提供服务等等;此外,对VIP客户进行详细信息记录,包括客户兴趣爱好、出行类别、出行记录等等,以便对VIP客户进行定制服务。

6.6 投诉处理

客运企业可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,客户可以对服务人员、乘务人员的服务质量进行评价和建议。这样,可以对整个客运企业的服务水平进行监 督,对服务人员进行考核,从而更好的提升客运企业的服务质量,树立品牌形象。

6.7 信息整理分析、提供决策支持

呼叫中心平台可以记录所有的呼叫信息,并对呼叫中心使用情况的各项指标进行统计,统计可分为按时间段、按日、按月、按季度、按年等各种统计时间,最终生 成各项报表,对旅客流量、客运高峰、热点流向都可以很好的进行对比分析,从而为企业发展决策提供支持。

6.8 发展合作对象,扩大服务范围

呼叫中心的建立可以为客运企业的业务延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平台各项特性及功能,客运企业可以积极发展合作对象,扩大平台服务范围,比如与酒店宾馆、旅行社等其他服务企业合作,为公众提供一流、便捷的整合式客运服务。

七、结束语:

客运呼叫中心的建设,不仅提高了客运企业的服务质量和工作效率,并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度,体现了客运企业的服务理念。随着社会向 着信息化迈进、客运市场的不断改革和完善,呼叫中心的建设必将加速客运行业信息化建设的步伐,成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重 要手段,并将辅助客运企业打造一个精品的服务品牌。





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