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随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展,人们对就医机构的选择也变得多重化,而选择的条件不仅仅局限于医院的医 疗水平和硬件设施,而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷;对于医院,赢得人们的信任和忠诚是最重要的,因 此,树立一个服务品牌形象是必不可少的。医院建立呼叫中心是个有效的解决办法,呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段,并结合计算机技术的现代化服务方 式,可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程,并在很大程度上降低运营成本,开辟新的增值服务,提高用户的满意度,增强用户的忠诚度。

一、系统结构及组成:

二、呼叫中心功能描述:

2.1 IVR(自动语音应答)

为客户提供灵活的交互式语音应答服务,其中包括:语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主,完全可以根据 语音提示进行相应的操作,从而得到自己需要的相关信息,使原来需要座席员解答的一些信息,直接在IVR中完成,在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

2.2 座席接听

当客户无法通过自动语音取得相关信息,需要与工作人员直接沟通的时候,可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

在座席方,可以通过登录的方式来受理客户发起的请求,并进行相应的处理。对于座席员,可以分为普通座席员和座席监督两种类型,普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

2.3 座席班长监管

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作,这样,便于对服务质量和服务监督进行审查,也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

2.4 专业技能分组

对业务相对复杂的医疗机构,用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛,并且更加深入。在这样的前提下,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深 入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的一组座席人员(专家)来进行解答。在医院呼叫中心系统中可 以灵活的进行座席技能分组,动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员,这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

同时,我们可以设立一个覆盖所有连锁机构的专家中心,各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源,对于各地座席员所不能解答的专业性问题,都 可以直接转交给专家中心,并且专家座席直接面向客户进行解答。这样,能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到,展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的 大客服系统,大大提高客户的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。

2.5 电话全程录音

呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音,并保存录音文件,以方便日后对其进行查询,达到回顾通话信息和考核座席的目的。

2.6 自动呼叫、回访

在呼叫中心系统中,可以进行主动呼叫,或者根据预先设置自动呼叫用户的电话,并在接通后播放预先录制的语音。

2.7 基于互联网的呼叫中心服务

目前,呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等,但这仍然不能满足所有的客户群体,也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展,越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务,医院呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。

用户可以通过医院网站查询诊疗信息、药品信息等,当用户在查询信息遇到问题的时候,可以在页面上选择“帮助”,则可以直接与座席人员进行文本或者视频 交流,座席人员可以马上进行解答;用户也可以选择“陪同浏览”,此时座席在远程与用户浏览同一界面,并且,当座席移动鼠标进行页面操作的时候,用户的页面 也随之变化。这样,在扩展服务领域的同时,也为的为用户开辟接受服务的新手段,可以让用户有更多的选择,并扩展用户群体。

三、呼叫中心运营说明:

3.1 与病志本关联

目前,呼叫中心系统提供多种与其他系统交互的接口,在这里可以与医院的His系统进行关联,也就是关联病志本的相关信息,达到患者信息共享的目的,同时派生出新的业务功能。

如果用户持有医院的病志本,则可以在进行电话挂号时通过病志本编码实现身份验证,使挂号过程更加安全、准确;同时,当用户转接人工座席或者专家座席的 时候,系统会根据电话号码确认用户身份(或者由用户提供病治本编码),并显示该用户个人信息及病历,使得咨询、诊疗过程更加快捷、方便。

3.2 建立储值卡制度

对于医院通过呼叫中心提供的服务,一部分是需要收费的,为了方便费用的收取和用户自助缴纳,在这里需要建立储值卡制度,用户可以在医院窗口进行费用预存,或者通过银行进行转账,为了方便用户操作,储值卡可以与病志本编码进行绑定。

当用户通过医院呼叫中心选择付费服务时,例如:电话挂号、专家诊疗、用药提醒、复诊提醒等,都可以通过输入储值卡帐号、密码进行支付;同时,用户可以通过呼叫中心向人工座席或者自动语音进行储值卡余额和费用明细的查询。

3.3 建立科室、部门座席组

对于医院这种专业性比较强的机构,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的 解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的专员(专家)来进行解答。这样任何专业性比较强的问题,都可以 及时的给用户一个比较满意的答复。

这 样需要在医院呼叫中心中建立各个科室、部门的座席组,当用户选择某一专科进行转接时,话路会自动转接到对应的科室或者部门,使用户的问题可以很轻松的得以 解决,这样,作为医疗机构的客户服务中心,能够真正 做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

3.4 远程诊疗

远程诊疗是医院信息化建设的重要组成部分,对于中小规模医院来说,可以通过这种方式来提高诊疗能力;对于大型医院,则可以更好的发挥专家的水平服务于 患者。而呼叫中心的建设则为远程诊疗提供了一个很好的平台,无论专家处于地域上的任何位置,都可以通过呼叫中心以电话呼叫(手机、座机),或者网络呼叫 (语音、视频、文本)的方式找到专家并提供诊疗服务;同时,对于用户也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服务,可以以任意方式访问医院呼叫中心(手 机、座机、Internet等),真正做到了双向的远程诊疗服务。

3.5 与第三方系统结合

为了使呼叫中心更好的融入医院的各项业务功能中,我们提供灵活的第三方系统接口,可以很方便的与医院的HIS/PACS/RIS/LIS等系统进行挂 接,这样,医院呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起,大大扩展了呼叫中心的业务范围,同时也为用户提供了更多的服务方式。

四、呼叫中心业务开展:

4.1 电话挂号

用户可以通过拨打医院的客服电话进行预约挂号服务,并在语音菜单中选择需要就诊的科室等信息。系统受理用户的挂号请求之后,自动生成就诊号码和密码,由用户进行记录,或者由系统以短信的形式自动发送到用户的手机上面。用户到达医院后出示就诊号码和密码即可就诊。

通过这种异地预约挂号的服务,用户免去了排队、等待的过程,节省了就诊时间;同时,对于医院,也简化了服务流程,减少了候诊患者数量,使整个就诊过程更加方便、快捷。

4.4 候诊提示

当医院处于就诊高峰期的时候,候诊室可能无法容纳大量的就诊患者,而对于分散的患者则无法得到即时的就诊通知,对于这种情况,我们可以通过呼叫中心系 统提供候诊提示服务。在用户挂号时,提供用户的手机号码,此时挂号排队机制与呼叫中心系统连接,当即将排到该用户就诊时,呼叫中心系统自动对该用户的手机 进行呼叫,并以自动语音的方式提醒用户尽快返回候诊室;同样,也可以通过短信的方式通知用户就诊。

4.3 信息查询

用户呼叫医院的客服号码后,会进入自动语音导航菜单,在这里,用户可以选择收听医院相关信息的介绍,例如:医院简介、科室介绍、专家介绍、药品说明与价格、医疗常识等等。

对于信息的查询,可以提供两种方式:自助检索、信息推送。

五、自助检索:

用户可以通过医院呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询,例如上面介绍过的医院简介、科室介绍、专家介绍、药品说明与价格、医疗常识等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务,完全可以由用户自主查询,大大减少了人工参与,同时也提高了服务质量。

六、信息推送:

信息推送功能是在用户呼叫医院的客服号码并接通后,由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息。这里可以包括医院宣传信息、节日问候、季节性突发疾病的公告等等。

6.1 人工服务

系统可以设置人工座席,作为对自动语音的补充,并且完成相应的业务功能:

  • 为用户提供导诊及信息咨询服务。
  • 将用户的电话面向各科室、服务部门、专家进行转接。
  • 辅导用户使用呼叫中心系统提供的各项服务。
  • 接受用户的投诉、举报。

6.2 专家咨询

对于收费用户或者VIP用户,可以提供在线专家咨询服务。用户可以通过拨打医院客服号码或者网络呼叫、视频的方式与专家进行面对面的交流,并进行诊疗咨询服务。

6.3 诊断结果通知

目前,对于当日无法得出的诊断结果或者化验结果,需要患者日后再次到医院取得结果通知书,浪费了很多时间。针对这种情况,我们可以通过呼叫中心系统以电话呼叫或者短信的方式,将诊断或者化验结果通知用户,这样,为用户节省了时间,使得医院的服务更加人性化。

6.4 服务申请

对于医院提供的各种功能服务(包括人员服务、设备租用、订餐服务等),都可以通过医院的呼叫中心系统进行申请,摒弃繁琐的申请过程,使用户在第一时间得到优质的服务。

七、设备租用:

目前,几乎所有的医院都会提供医疗或者辅助设备的租用,而租用过程往往是患者需要到相关服务台进行办理并领取设备,对于患者和家属都极不方便,而同时医院方也无法主动得知患者的相关需求。

对于这种情况,可以在医院呼叫中心中对设备租用部门建立座席组,专门受理医疗设备的租用请求。对于有需求的用户,无需到服务台进行办理,可以直接拨打 医院呼叫中心客服号码,并转接到设备租用座席组提出申请即可。对于医院方,通过呼叫中心取得用户申请后,可以立即生成设备申请单,然后将申请设备送至用户 病房。这样大大提高了办理效率,同时也方便用户进行设备租用,很好的体现了医院的人性化服务。

八、家庭医生:

同设备租用服务过程一样,在医院呼叫中心中对相关部门建立座席组,专门受理家庭医生服务请求。对于用户,可以直接拨打医院呼叫中心客服号码,并转接到该座席组提出服务申请即可。对于医院方,通过呼叫中心取得用户申请后,就可以提供上门诊疗服务。

九、陪护服务:

同设备租用服务过程一样,在医院呼叫中心中对陪护部门建立座席组,专门受理住院患者提出的陪护服务请求。对于用户,可以直接拨打医院呼叫中心客服号 码,并转接到陪护服务申请座席组提出服务申请即可。对于医院方,通过呼叫中心取得用户申请后,就可以提供陪护服务。

十、客户关怀:

随着医院的服务质量的提高,为患者提供的服务种类也需要进一步的丰富,不仅仅需要在医院为用户提供服务,还需要提供全天候的、更细致入微的服务。

十一、用药提醒:

当用户离开医院通过自行服药治疗时,可以根据医嘱通过呼叫中心向用户发送用药提醒信息。在这里可以根据医嘱预先定制用药时间、用药周期,并由呼叫中心自动以呼叫用户电话或者发送短信的方式提醒用户用药。

十二、复诊通知:

同用药提醒类似,当用户前一疗程治疗完毕、或者化验取得结果之后,可以通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式通知用户复诊。这样,大大节省了用户的时间,不再需要亲自到医院收取诊疗、化验结果,提高了用户的满意度与信任度。

十三、季节性疾病提示:

对于季节性疾病、或者可预测的流行性疾病,医院可以通过呼叫中心对本院患者以电话呼叫、短信等方式进行提示,使用户可以有个提早的防范措施,很好的体现了医院的人性化服务理念。

十四、VIP服务:

建立VIP客户档案,提供优先服务。当VIP客户接入医院呼叫中心时,可以享受级别较高的优先服务,如指定专家、优先排队、优先挂号等等;此外,对VIP客户还可以提供家庭医生、上门诊疗、上门注射处置等服务。

十五、投诉处理:

医院可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,用户可以对服务人员、医护人员的服务质量进行评价和建议。这样,可以对整个医院的服务水平进行监督,对服务人员进行考核,从而更好的提升医院的服务质量,树立品牌形象。

十六、结束语:

医院呼叫中心的建设,不仅提高了医院的服务质量和工作效率,并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度,体现了医院的服务理念;同时,借助医院呼叫 中心提供的增值服务,可以扩展医院的利润渠道,改善医院的资金流。随着社会向着信息化迈进、医疗体制的不断改革和完善,呼叫中心的建设必将加速医院信息化 建设的步伐,成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段,并将辅助医院树立一个精品的服务形象。





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