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步入网络时代多年,电子商务已经融入人们的日常生活了,网上购物、网上订票早已司空见惯。在这个时代,人们越来越倚重网上信息,对于那些网络购物、 订票公司的物理存在已经不再关心了。很多企业也乐得就此压缩成本,租用更便宜的办公室,不再花大价钱装潢门面,反正这些已不再会对他们的企业声誉和信誉造 成太大影响了。

在商业竞争异常激烈的今天,如何利用互联网进行市场营销是一件非常重要而复杂的事情。企业网站需要展示企业形象,宣传企业产品与服务,获得用户的反馈和市场的信息……

目前,一般企业的销售方式为直接销售或代理经销,也有不少企业采用了电子商务模式,但一般都是通过加入B2B网上贸易平台来寻找客户;很多企业的网站并 没有被充分利用,信息 得不到及时更新,沟通渠道不畅通……这不仅是资源的浪费,而且给企业的客户群体留下了不良的印象。

北京慧谷阳光科技有限公司是专业从事呼叫中心产品研发与销售的高科技公司。慧谷阳光核心成员拥有多年的呼叫中心开发、建设、管理经验;致力于为客户提 供一流的呼叫中心解决方案,并提供呼叫中心完善的运营管理咨询,使呼叫中心成为客户沟通的坚固桥梁。针对电子商务中存在的一些问题,结合呼叫中心的基本技术和基本宗旨,再结合电子商务的基本理念和基本流程,慧谷阳光提出针对电子商务的一套解决方案:

  • IP PBX:负责通信网络接入,除传统语音通信,还支持VOIP功能。
  • CTI服务器:负责计算机和PBX之间的通信功能,提供,记忆路由,智能路由,ACD排队,VIP客户排队等功能。
  • IVR服务器:自动语音应答系统,自动语音/传真,支持VoiceXML、TTS和ASR技术,同时提供了给其他客户业务系统二次 开发的接口,使万声呼叫中心与客户业务系统有机无缝的整合到一起,提供7*24小时不全方位服务。
  • 录音服务器:录音质检系统,对座席进行全程录音,便于对话务员的管理工作。
  • 座席软件:座席人员的工作平台,支持远程座席,提供与IE功能一模一样的操作界面,使得操作客户业务系统与操作电话业务放在同一操作界面上,方便座席人员工作,提高工作效率,同时提供业务应用二次开发接口,使呼叫中心业务与客户业务系统的数据达到统一。
  • 配置管理软件:是管理人员的管理界面,提供图形配置界面。
  • 监控软件:对呼叫中心的整体情况进行实时监控,如IVR通道,系统运行状况,座席设备,其他设备,座席状态,座席业绩等信息进行实时监控。
  • 报表系统:提供呼叫中心统计的历史报表,包括数字报表和图形报表。
  • 语音信箱:提供客户留言。
  • 智能外呼:提供主动服务(即呼出)功能。在语音方面,提供真正意义的外呼功能,支持自动外呼、预览式外呼、预测式外呼以及渐进式外呼等各种外呼策略。
电子商务

呼叫中心在电子商务方面实现的基本功能及介绍:

1. 网上下订单
  • 客户可以到电子商务网站或其他对外的系统上注册一个会员,注册成功后,系统会返回客户一个会员编号。
  • 如 果客户已经是会员(在网上已经注册过),那么当该会员把电话呼入系统后,系统通过语音导航指导会员完成相应的服务(如订购,查找积分,修改密码等等),会 员可以享受自助服务人人工服务,如果是人工服务,那么系统会把会员输入的会员编号送到座席界面上,并根据会员编号弹出该会员的基本信息以及原来的历史信息 (如历史定购信息等)
  • 如果客户还不是会员,那么在坐席界面上弹出一个新增会员的窗口,由座席人员给客户进行会员注册,同时下订单等等。
  • 通过外呼提供客户关怀,客户积分提示以及其他信息提示等等。
2. 网上促销

电话销售:提供真正意义的外呼功能,支持自动外呼、预览式外呼、预测式外呼以及渐进式外呼等各种外呼策略。





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